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Como ter um perfil campeão nos sites especializados

A facilidade em procurar e comparar hotéis elevou sites como TripAdvisor, Trivago, Booking, Expedia, Decolar e tantos outros ao patamar de melhores sites de busca de hospedagens na internet. Em geral, os consumidores os utilizam para localizar o hotel ideal e ainda acessam o site do estabelecimento para conferir as informações.
A influência que eles têm deve ser levada em consideração na hora de elaborar a estratégia de marketing e vendas nos empreendimentos do setor hoteleiro. Não basta apenas ter um perfil nessas páginas. Os bons resultados em conversão de vendas vão depender do desenvolvimento de um plano que permita que sua empresa apareça entre as melhores, o que caracteriza um perfil campeão.
Não sabe como fazer? Siga as dicas desse post e, se precisar de apoio para alavancar o planejamento e colocar em prática, já existem empresas no mercado que oferecem o serviço, como a Acelere seus Resultados – Performance Hoteleira.

Para começar

Em primeiríssimo lugar, é importante ter:

  • uma tarifa competitiva, com um bom custo benefício se comparado aos concorrentes, e
  • avaliações sejam, em sua maioria, positivas.

Esses são quesitos fundamentais se você tem mesmo como meta estar entre os primeiros nos sites de busca por hospedagem. E é bom que queira! Em outros artigos, já explicamos Afinal de contas, o que é o revenue management e Como melhorar suas avaliações na internet.

As avaliações sobre o seu hotel estão na Internet, mas você não respondeu nenhuma? Tiro no pé! Comentários positivos devem ser respondidos com cordialidade, gerando proximidade e uma relação de afeto e gratidão com o cliente. Os negativos, mesmo que você não os considere pertinentes, também merecem um retorno. É sempre melhor pedir desculpas, se explicar brevemente e buscar alternativas para sanar o problema a simplesmente ignorar uma reclamação. Um mal-entendido pode virar uma bola de neve e, no mundo virtual, as bolas de neve crescem com muita velocidade. Então, mãos à obra: defina o responsável e saiba como agir diante das reclamações dos seus hóspedes.

Não publique apenas boas fotos

Publique apenas fotos excelentes!
Uma imagem vale mais que mil palavras, já dizia Confúcio, filósofo chinês. O ditado popular data de antes de Cristo, mas nunca foi tão atual. Na era digital, divulgar ótimas fotos de um negócio é fator preponderante para o sucesso de uma publicação e nos sites de busca de hotéis não é diferente. Por isso, se você não tem experiência, contrate um fotógrafo para que o barato não saia caro (para a imagem do seu estabelecimento). O profissional será capaz de produzir fotos que contemplem detalhes importantes, com uma luz adequada e um foco preciso.
No dia da produção das fotos, certifique-se de que elementos de decoração estejam bem posicionados e invista na compra de flores naturais, que dão vida aos ambientes. Os detalhes mostram cuidado e preocupação com o bem-estar, criando um clima especial de aconchego. Prepare também as melhores camas, com os melhores enxovais, e atente-se para pormenores como fios soltos, papel higiênico incompleto e pontos de sujeira. Se couber no orçamento, contrate também a produção de um vídeo simples com fotos panorâmicas feitas por drones.
Ao selecionar as imagens que farão parte do seu perfil nas páginas de busca, garanta um mix de fotos completo. É importante retratar uma visão ampla das áreas externas, de todos os ambientes comuns, do café da manhã em ângulos que deem água na boca, de todas as categorias de quarto (incluindo os banheiros) e, principalmente, dos serviços e diferenciais do negócio. Poste, ainda, fotos que mostrem elementos que divulguem a sua logomarca – seja com closes em toalhas bordadas, na placa de entrada ou no cartão de visitas. Isso mostra profissionalismo.

Seja claro

Ninguém gosta de ser enganado. Portanto, dedique-se a redigir uma descrição fiel do seu negócio nos sites de busca, deixando claro tudo o que consta no valor cobrado e quais são os seus diferenciais em comparação aos concorrentes. Também ajuda muito ao consumidor publicar a distância entre o hotel e os principais pontos de interesse da cidade, assim como a facilidade em usufruir de algum meio de transporte. E as regras ou políticas de utilização do Hotel ou Pousada e as de Alteração e Cancelamento de Reservas (veja mais dicas sobre cancelamento em Quando cobrar multa por cancelamento ou “no show”)
Não se esqueça de informar o endereço do seu site, o link para suas redes sociais e de revisar a descrição e as fotos com frequência – para evitar que melhorias realizadas recentemente no seu Hotel ou Pousada deixem de ser apresentadas.

Por onde começo?

Criar um perfil nos sites de busca do setor hoteleiro, de uma forma geral, é gratuito. Mas é fundamental avaliar em quais páginas irá publicar informações sobre o seu negócio e em quantas delas. Estar em todas elas e não dar conta de administrar tantos canais é o primeiro passo para o fracasso da estratégia. Pesquise o que cada um desses sites oferece ao usuário e, principalmente, qual deles tem o perfil dos seus clientes. Uma boa dica é fazer testes em duas plataformas por vez para entender o funcionamento e avaliar se atendem a sua expectativa.
Para adotar uma gestão inteligente dos canais, pode ser preciso contar com uma ajudinha extra. Já existem empresas especializadas em impulsionar empresas do setor hoteleiro na internet como a Acelere seus Resultados – Performance Hoteleira. É uma ótima opção para quem não tem tempo suficiente para se dedicar a identificar oportunidades, aprofundar-se nos assuntos, avaliar as melhores opções e colocá-las em prática.


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Hóspedes corporativos: Como seu Hotel ou Pousada deve se preparar para atendê-los?

Um dos maiores objetivos do hoteleiro é prover sempre o bem estar de seu hóspede. Para isso um dos pontos a ser observado é o objetivo do viajante ao se hospedar em seu empreendimento. Enquanto alguns hóspedes estão pelo lazer ou descanso, outros estão na cidade de destino à trabalho.

As viagens a trabalho tanto podem ser individuais para reuniões na cidade de destino, quanto em grupos. Existem milhares de congressos, workshops, reuniões e feiras agendadas em todo o Brasil, além disso, existem as viagens com o objetivo de captar novos clientes e reuniões com os clientes atuais. Por isso, a demanda por hospedagem corporativo é alta e é algo que o hoteleiro não pode desprezar.

Mas qual a melhor forma de atender o hóspede corporativo? Separamos algumas dicas para encantar e cativar o viajante à negócios.

Como atrair o hóspede corporativo?

Verifique os eventos que acontecem na sua cidade de destino e faça parcerias com as empresas organizadoras dos eventos para divulgar seu hotel no site do evento. Lembre-se que, além de oferecer hospedagem para o público-alvo do evento, também precisam de hospedagem os palestrantes, pessoal responsável pela montagem, dentre outros profissionais. Ou seja, um grande número de possíveis hóspedes para seu Hotel ou Pousada.

Faça parcerias com empresas, tanto para os casos em que eles enviam grande número de funcionários para determinados eventos, quanto para os casos de viajantes periódicos. Ofereça condições e preços especiais para atrair esse público.

No caso de empresas grandes, muitas vezes elas contratam agências de viagens para organizar a viagem e hospedagem de seus funcionários. Por esse motivo, também vale a pena fazer parcerias com as agências, também oferecendo pacotes especiais.

Atendimento e Infraestrutura

Para atender bem o hóspede corporativo, é importante que seu Hotel ou Pousada ofereça uma estrutura adequada para que ele trabalhe com conforto e tenha momentos de relaxamento ou lazer, bem como ofereça um atendimento impecável!

Como o principal objetivo do hóspede corporativo é trabalho, leve em consideração que ele precisa de um atendimento rápido, cordial e eficiente. Treine sua equipe adequadamente e utilize um software de gestão hoteleira que otimize os processos de atendimento.

Ofereça sinal wi-fi gratuito em todo o Hotel ou Pousada e tenha espaços onde seu hóspede possa trabalhar e aproveitar o networking com outros viajantes à negócios ou os participantes de feiras e congressos que também estiverem hospedados em seu empreendimento. Ofereça também uma mesa de trabalho confortável nos quartos. Se possível, disponibilize serviço de lavanderia 24 horas pra eventuais emergências.

Ter todas as refeições dentro do hotel é um diferencial, visto que dependendo da rotina do seu trabalho, o hóspede corporativo pode querer usufruir do conforto de fazer suas refeições no próprio hotel.

Também é um diferencial ter academia própria, pois pesquisas mostram que mesmo durante suas viagens à trabalho, as pessoas desejam manter sua rotina de exercícios. Assim, veja a possibilidade de instalar uma academia no espaço do Hotel ou Pousada, lembrando que pelo fato de muitas vezes os hóspedes já terem seu plano de exercícios, talvez você não precise manter um personal trainer em período integral. Caso não seja viável a instalação da academia no seu espaço, faça convênios com academias próximas. Isso é um fator que pode contar muitos pontos na fidelização de seu cliente!

Caso a cidade de destino esteja sediando Congressos e Eventos, ofereça transporte para o local, facilitando assim o deslocamento de seu hóspede trazendo um maior conforto para ele.

Conclusão

O hóspede corporativo representa uma grande fatia no mercado de turismo e hospedagem. Segundo pesquisas, o turismo de negócios vem crescendo a cada dia e o viajante a negócios gasta quase três vezes mais que o a lazer. Siga essas dicas e aumente seus lucros atraindo e fidelizando os hóspedes corporativos!

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saiba como agir diante das reclamações de seus hóspedes

Não dá para evitar. Em algum momento seu Hotel ou Pousada receberá reclamações de seus hóspedes. Mas esse não deve ser um momento de pânico. O Hoteleiro precisa enfrentar a situação com serenidade e objetividade na busca da melhor solução.

As reclamações podem ocorrer tanto pessoalmente, durante o período de estadia do hóspede, como virtualmente, geralmente após a estadia e através dos mais variados canais do ambiente online.

As reclamações pessoais têm a vantagem de, em muitos casos, poderem ser solucionadas durante a estadia do cliente. Problemas no quarto ou questões de serviço que são resolvidas rapidamente causam uma boa impressão ao hóspede. Se não puder resolver o problema na hora, deve-se sempre dar um retorno ao cliente informando que medidas serão tomadas para solução. Assim o cliente se vê respeitado e, mesmo com um eventual problema na hospedagem, está propenso a retornar ao seu Hotel ou Pousada.

Demonstre sempre que está interessado no bem-estar de seu hóspede, mesmo que a reclamação pareça pequena. Não discuta com seu hóspede nem o interrompa. Dê a atenção necessária para acalmá-lo e crie boas condições de reverter a má impressão.

Além disso, alguns Hotéis e Pousadas usam a estratégia de oferecer descontos, créditos para serem usados futuramente ou brindes. Isso é altamente indicado nos casos em que seu cliente tenha tido problemas graves durante a hospedagem e mostram que seu Hotel ou Pousada reconhece o eventual erro e está disposto a compensá-lo por isso.

As reclamações após a estadia, geralmente acontecem online, no próprio site do hotel, através de formulário de contato, nas páginas das redes sociais (Facebook, Instagram, etc…) e também nas páginas do Booking e TripAdvisor.

É importante que todas as reclamações seja respondidas por um profissional com perfil adequado. E, como na forma presencial, se não tiver solução rápida deve-se informar ao cliente as medidas que serão tomadas para a solução do problema relatado.
Lembre-se que ao responder as reclamações online nas redes sociais e nos sites de viagem, sua resposta estará visível a todos que acessam na página. Portanto seja sempre educado, identifique o problema, desculpe-se quando for necessário e ofereça solução. Os viajantes, ao pesquisarem opções de hospedagem, observam como Hotéis e Pousadas se comportam diante das reclamações. Mensagens não respondidas ou respondidas de forma rude, fazem com que o estabelecimento seja descartado.

Encare as reclamações como uma forma de identificar erros que às vezes podem passar despercebidos pela sua equipe de gestão. Aproveite a oportunidade para aprimorar o treinamento de sua equipe, rever procedimentos e efetuar reparos necessários no seu Hotel ou Pousada. Use isso a seu favor, pois essa é uma ótima oportunidade cuidar melhor da experiência de seus hóspedes e para melhorar as próximas avaliações online.


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Geração Y: saiba como atendê-los (muito) bem!

O conceito é da sociologia, mas pode te ajudar a entender o que os novos consumidores esperam do seu hotel. Nascidos entre os anos 80 e início dos 90, a Geração Y tem como característica o hábito de consumir pela internet, fazer pesquisas antes de comprar e ser extremamente exigente. E o que você tem a ver com isso? Eles são e continuarão sendo seus principais clientes pelo menos nos próximos 5 anos.
Antenados em novas tecnologias, o público entre 25 e 40 anos é ávido por inovações e mais conservador com o dinheiro. Então fique atento às dicas para conquistar de vez esse novo consumidor.

Inspire confiança
É uma geração que tem pavor de sentir a sensação de que está sendo passada para trás. Por isso, promover promoções ou sorteios ou distribuir pacotes ou vouchers que oferecem descontos irreais ou picaretas é um tiro no pé. É por isso também que esses jovens preferem uma boa indicação de hotel ou pousada a uma chuva de produtos de marketing sem sentido. Para essa geração é preciso mostrar um bom trabalho ao invés de apenas dizer o que faz de bom.

Site moderno
A geração está quase 100% ligada à internet e se dá muito bem nesse universo. Logo, o seu site precisa acompanhar o avanço da tecnologia web. Se a sua página não é responsiva, ou seja, não se adapta às telas dos dispositivos móveis, mais de 60% do seu público não interagirá com você e, consequentemente, o número de reservas cairá consideravelmente. De acordo com o Google Think Insigths, se o usuário tem uma experiência positiva no seu site, as chances da visita se converter em uma reserva é de 67%. Então evite ter um site apenas para marcar presença na internet. Cuide para que o conteúdo e a plataforma acompanhem o mercado.

Ofereça wi-fi grátis
Se você precisa agregar um valor financeiro ao caixa que vá além do valor obtido a partir das reservas, definitivamente não faça isso cobrando pelo uso do wi-fi. Oferecer uma rede gratuita e veloz é um fator decisório para as novas gerações ao escolher a hospedagem. É uma amenidade fundamental e cobrar por ela pode ser mais um tiro no pé. Busque obter novas fontes de renda em outros serviços opcionais.

Sustentabilidade
Os jovens da geração Y em diante estão mais preocupados com o meio ambiente e o futuro. Eles mudam o próprio estilo de vida com facilidade se isso for contribuir para proteger o planeta. Por isso, qualquer mudança que você promova na rotina do seu negócio pode ser preponderante para esse tipo de cliente escolher o seu hotel. E se ser ambientalmente responsável pode, muitas vezes, lhe ajudar a economizar nos custos operacionais, por que não começar já a pensar nessas soluções sustentáveis?

Elimine a burocracia
A Geração Y não tem muita paciência de ficar de 15 a 20 minutos na fila aguardando ou preenchendo fichas. Portanto, busque, na medida do possível, oferecer check-in e check-outs mobiles, online, via totens na recepção ou minimize a burocracia revendo processos e treinando sua equipe de recepção para que a chegada do hóspede seja a mais ágil possível.

Personalize
A geração que tem a exigência como característica quer ter experiências nas quais se sinta diferente e especial. Por isso ficar atento aos gostos e desejos de cada hóspede é importante para conquistar e causar uma boa impressão. Então, é preciso estar pronto! Ter tipos diferentes de travesseiros, quartos decorados com estilos ou cores diferentes ou disponibilizar alimentação 24 horas ou refeições diferenciadas – que atendam a vegetarianos, veganos, alérgicos, são algumas ótimas formas de chamar a atenção dessa geração.

E lembre-se que tudo o que for implantado pensando na geração Y, vai agradar também os hóspedes de todas as outras gerações, como por exemplo, os hóspedes da terceira idade. É uma ótima forma de seu Hotel ou Pousada se destacar e atrair mais clientes. Conheça outras formas de agregar mais valor ao seu Hotel ou Pousada e como desenvolver seu canal de vendas diretas.


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Encante seu hóspede e encante-se com os resultados

Ao procurar um Hotel ou Pousada para hospedagem, o turista deseja experiências inesquecíveis e a certeza de que seu investimento valeu a pena. Se você quer que seu negócio prospere, é imprescindível oferecer um serviço de excelência, que encante o cliente e o fidelize. Fique sempre atento a todos os detalhes e esteja sempre pronto a implementar melhorias visando sempre o bem-estar de seu hóspede.

Conheça bem o seu hóspede, principalmente se ele já se hospedou antes em seu Hotel ou Pousada e ofereça mimos e um serviço personalizado. Fale sobre a região e dê dicas do que fazer na cidade de destino, pois o cliente entende que o Hoteleiro é um profundo conhecedor do local, portanto valorizará muito essas dicas. Faça seu hóspede se sentir em casa mantendo todos os ambientes de seu Hotel ou Pousada impecáveis. Observe atentamente itens como limpeza e manutenção, pois nenhum hóspede se sentirá bem em um local sujo ou com falhas na manutenção. Peça feedback, afinal ninguém melhor do que seu próprio hóspede para apontar acertos e erros no seu atendimento e na estrutura de seu Hotel.

Veja maiores detalhes sobre como você pode encantar seus hóspedes e obter ótimos resultados. Continuar lendo…


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