Acelere seus Resultados - Performance Hoteleira

como melhorar as avaliações do seu Hotel na internet

Estar na rede não é mais uma escolha para empreendedores do ramo hoteleiro. O número de usuários da internet cresce exponencialmente a cada ano e, segundo pesquisas, 90% dos consumidores leem reviews online antes de fazerem escolhas de consumo e 88% deles já confiam mais nas avaliações digitais do que em recomendações pessoais.
Os números acendem um alerta: se você ainda não investe em melhorar suas avaliações em sites que pontuam hotéis e pousadas, as chances de seu negócio estacionar são enormes. Pode parecer difícil, mas há uma série de estratégias que ajudam a se posicionar melhor nos rankings online e algumas empresas, como a Acelere seus Resultados – Performance Hoteleira, que trabalham justamente com planos de aceleração de vendas.
Hoje, os sites que dominam o mercado de consulta pelos consumidores brasileiros na hora de escolher um local para se hospedar são Trip Advisor, Trivago, Booking, Decolar, Expedia e Google. Juntos, eles influenciam na decisão de compra de milhares de hóspedes por ano e seu empreendimento pode estar entre os mais procurados se você tiver um perfil campeão nos sites especializados, aumentar sua reputação online e seguir as dicas abaixo para melhorar suas avaliações.

Faça o dever de casa direitinho

De nada adianta seguir todas as dicas de presença e engajamento nas redes se a experiência que você proporciona aos hóspedes não é a melhor. Todos os detalhes sobre a estadia, bons e ruins, irão parar na internet caso o hóspede opte por deixar uma avaliação. Por isso, é importante garantir o bem-estar do cliente desde o check-in até o check-out. Concentre seus esforços em oferecer um excelente atendimento e em fazer tudo o que estiver ao seu alcance para que ele saia satisfeito com seus serviços.

Engaje o seu cliente

Ao final da estadia, nunca deixe de conversar com cada um dos hóspedes para saber como se sentiram durante a hospedagem e se o hotel deixou de fazer algo para garantir sua satisfação. Explique que o objetivo do negócio é promover avanços no serviço e que, para isso, tem contado e respeitado a opinião de cada um dos clientes. Só então incentive que avaliem o serviço em algum dos sites de review. Mas atenção: em hipótese alguma ofereça algo em troca.
À medida que seu negócio evoluir na rede, uma boa dica também é manter expostas na recepção as pontuações do seu estabelecimento nos principais sites de ranqueamento. É um reconhecimento e, ao mesmo tempo, uma forma de mostrar aos hóspedes que você tem interesse em receber o feedback.

Fique de olho nas categorias

As avaliações em sites de review do setor hoteleiro são divididas, de maneira geral, em categorias. Algumas estão diretamente ligadas ao serviço prestado e são mais fáceis de tratar em caso de insatisfação. Outras podem ser mais complexas, como as relacionadas à estrutura, mas sempre há formas de evoluir nos sites de pontuação.

Categorias mais fáceis de evoluir

São quesitos que demandam apenas ações internas e com baixo custo para resolução, como limpeza, atendimento, café da manhã e wifi. Embora pareçam simples, são categorias que têm um peso grande na satisfação do cliente e, por isso, devem ser pensadas no detalhe. Pondere sobre como pode melhorar seus serviços, por exemplo, oferecendo itens diferenciados no café da manhã e sempre frescos – cozinhá-los no próprio hotel pode fazer toda a diferença. Certifique-se também se a rede wifi conecta bem em todos os quartos. Crie um check-list para as copeiras e camareiras para que as faxinas, arrumações e conferências sejam sempre impecáveis (entenda mais sobre faxinas, arrumações e conferências).

Categorias intermediárias

É o caso do conforto dos quartos, da qualidade das acomodações e do custo-benefício da hospedagem. Esses quesitos podem demandar um investimento mais alto para obter soluções ou melhorar o que ainda não atende de maneira ideal aos hóspedes. Procure identificar os pontos mais críticos a partir da avaliação dos clientes e comece por eles na hora de montar um plano de ação de melhorias. Como na maioria das vezes elas demandam tempo e dinheiro, pondere o preço da sua estadia e a real necessidade de cobrar por serviços como wifi. Se não é possível, de imediato, melhorar as avaliações ligadas à comunidade, impulsione a de custo-benefício.

Categorias mais complexas

São aquelas que dificilmente será possível mudar no curto prazo, como a localização, as instalações prediais, o tamanho dos quartos e o estacionamento. Se forem pontos críticos, que estejam diminuindo gradativamente sua avaliação nas redes, comece a se programar para uma reforma mais robusta no longo prazo. Avalie criar uma poupança para obras ou conseguir um empréstimo. Acomodações pequenas demais podem ser unidas em uma só – de forma a oferecer duas opções para os hóspedes. Parcerias com loteamentos vizinhos ou estacionamentos particulares também podem sanar o problema da falta de um local para estacionar o carro.

Fui “reprovado”. E agora?

Não é o fim do mundo. Aceite a crítica e nunca discuta com um hóspede online. Mostre que entendeu o ponto de vista do cliente, peça desculpas e busque estratégias para resolver o problema internamente, de forma que a reclamação em questão seja única e não se repita. Isso enfraquece a avaliação negativa e passa a impressão de que foi um caso isolado. O ideal é treinar as equipes para que identifiquem um ponto crítico antes mesmo de o hóspede deixar as acomodações. Problemas identificados e sanados dentro da propriedade têm menor possibilidade de se tornarem uma crítica online.
Saiba mais Como agir diante das reclamações de seus hóspedes.

Dica final

Hotéis que interagem mais nos sites de avaliação online também são aqueles que mais são vistos pelos futuros hóspedes. Por isso, escale e treine algum dos integrantes da sua equipe ou contrate uma empresa especializada para responder cada um dos reviews. Isso garantirá uma visualização até quatro vezes maior, o que fará toda a diferença no aumento das vendas.

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dicas para agregar mais valor ao seu hotel ou pousada

O que um hotel precisa para se manter como um negócio lucrativo e rentável todo mundo sabe: hóspedes. Mas garantir um fluxo considerável de hospedagens diante da concorrência acirrada não é tarefa das mais fáceis. É preciso acompanhar a evolução do mercado e buscar alternativas inovadoras para fidelizar a clientela, além de atrair novos hóspedes. Ter uma equipe qualificada é fator preponderante do sucesso em qualquer tipo de empreendimento, mas na hotelaria essa é uma máxima que deve ser perseguida como objetivo principal – sob pena de colocar abaixo qualquer outra estratégia bem desenvolvida.
Se o seu negócio tem foco nas necessidades do cliente, é inovador e tem ações que agreguem valor ao preço, já é meio caminho andando. Mas se você não sabe por onde começar para agregar valor ao seu hotel ou pousada, a gente te ajuda com ideias práticas para impulsionar suas vendas.

Busque um diferencial

Cama macia, chuveiro quente, amenities no quarto, entre outros não são mais novidade no ramo hoteleiro e são praticamente uma obrigação quando um empresário decide investir no setor. Na hora de escolher um hotel, esses itens são considerados básicos pelo hóspede e a escolha final quase sempre é feita no detalhe. Por isso é importante agregar valor ao negócio, mesmo que com simples adaptações que não envolvam a estrutura do hotel. O sucesso ou o fracasso de uma reserva pode residir no wi-fi gratuito, no ar condicionado, no frigobar (veja aqui como definir o melhor modelo de trabalho do frigobar de seu Hotel ou Pousada), no café da manhã com requeijão e até mesmo nas opções de travesseiro. Busque ampliar a gama de itens e serviços oferecidos e seja diferente da concorrência para garantir a fidelidade do hóspede.

Feedback amigo

Não adianta querer resolver tudo no feeling. O olho do dono nunca verá as mesmas falhas do que o cliente que escolhe, reserva, paga e espera ser surpreendido durante a hospedagem. A opinião do cliente deve servir como termômetro e levada à sério mesmo que seja um feedback isolado. Além disso, não espere recebê-los naturalmente. Crie oportunidades de interação por meio de formulários na recepção, abordagem direta no pós-venda, e-mail marketing ou até mesmo dispositivos virtuais de pesquisa de satisfação.

Invista em práticas sustentáveis

O mundo mudou e a maioria da população já tomou consciência da importância de preservar recursos naturais. Por isso, a percepção de que um negócio está alinhado a essa evolução social traz reconhecimento e, consequentemente, fidelização. De acordo com pesquisas, práticas que visam à sustentabilidade já respondem por 44% da preocupação de consumidores na hora da tomada de decisão. Além disso, pode representar uma grande economia para o negócio após os investimentos iniciais. Se nunca pensou nisso, comece já!

Abuse da tecnologia

Ter um bom site é fundamental, já que a maioria das reservas computadas hoje pelos hotéis vêm de páginas de busca e vendas. O site funciona como a vitrine virtual do seu produto ou negócio, mas precisa ser desenvolvido a partir de técnicas que contribuam para reter a atenção do cliente (veja aqui como ter um site hoteleiro com DNA Vendedor), favorecer o ranking nos sites de busca (veja aqui mais dicas sobre SEO para hotelaria) e para garantir uma estratégia digital competitiva. Também é imprescindível estar presente nas redes sociais para ser visto e lembrando. O marketing digital veio para ficar e se você, como gestor, não tem conhecimento nem tempo suficientes para absorver as demandas do mundo online internamente, a Acelere seus Resultados – Performance Hoteleira é o melhor caminho para maximizar as vendas a partir de estratégias personalizadas.

Dicas bônus

Não deixe de ler: Hóspedes da melhor idade: como encantá-los e Geração Y: saiba como atedê-los muito bem.

Enfim…

… o potencial de crescimento é grande quando seu negócio se torna referência no mercado, principalmente quando as qualificações vêm do próprio hóspede. Por isso, investir em diferenciais pode garantir hotel cheio o ano todo. Agregar mais valor ao seu hotel só depende de você, da disponibilidade em atender bem ao hóspede e da construção de parcerias que contribuam para sua presença maciça em diversos canais.

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Como ter um perfil campeão nos sites especializados

A facilidade em procurar e comparar hotéis elevou sites como TripAdvisor, Trivago, Booking, Expedia, Decolar e tantos outros ao patamar de melhores sites de busca de hospedagens na internet. Em geral, os consumidores os utilizam para localizar o hotel ideal e ainda acessam o site do estabelecimento para conferir as informações.
A influência que eles têm deve ser levada em consideração na hora de elaborar a estratégia de marketing e vendas nos empreendimentos do setor hoteleiro. Não basta apenas ter um perfil nessas páginas. Os bons resultados em conversão de vendas vão depender do desenvolvimento de um plano que permita que sua empresa apareça entre as melhores, o que caracteriza um perfil campeão.
Não sabe como fazer? Siga as dicas desse post e, se precisar de apoio para alavancar o planejamento e colocar em prática, já existem empresas no mercado que oferecem o serviço, como a Acelere seus Resultados – Performance Hoteleira.

Para começar

Em primeiríssimo lugar, é importante ter:

  • uma tarifa competitiva, com um bom custo benefício se comparado aos concorrentes, e
  • avaliações sejam, em sua maioria, positivas.

Esses são quesitos fundamentais se você tem mesmo como meta estar entre os primeiros nos sites de busca por hospedagem. E é bom que queira! Em outros artigos, já explicamos Afinal de contas, o que é o revenue management e Como melhorar suas avaliações na internet.

As avaliações sobre o seu hotel estão na Internet, mas você não respondeu nenhuma? Tiro no pé! Comentários positivos devem ser respondidos com cordialidade, gerando proximidade e uma relação de afeto e gratidão com o cliente. Os negativos, mesmo que você não os considere pertinentes, também merecem um retorno. É sempre melhor pedir desculpas, se explicar brevemente e buscar alternativas para sanar o problema a simplesmente ignorar uma reclamação. Um mal-entendido pode virar uma bola de neve e, no mundo virtual, as bolas de neve crescem com muita velocidade. Então, mãos à obra: defina o responsável e saiba como agir diante das reclamações dos seus hóspedes.

Não publique apenas boas fotos

Publique apenas fotos excelentes!
Uma imagem vale mais que mil palavras, já dizia Confúcio, filósofo chinês. O ditado popular data de antes de Cristo, mas nunca foi tão atual. Na era digital, divulgar ótimas fotos de um negócio é fator preponderante para o sucesso de uma publicação e nos sites de busca de hotéis não é diferente. Por isso, se você não tem experiência, contrate um fotógrafo para que o barato não saia caro (para a imagem do seu estabelecimento). O profissional será capaz de produzir fotos que contemplem detalhes importantes, com uma luz adequada e um foco preciso.
No dia da produção das fotos, certifique-se de que elementos de decoração estejam bem posicionados e invista na compra de flores naturais, que dão vida aos ambientes. Os detalhes mostram cuidado e preocupação com o bem-estar, criando um clima especial de aconchego. Prepare também as melhores camas, com os melhores enxovais, e atente-se para pormenores como fios soltos, papel higiênico incompleto e pontos de sujeira. Se couber no orçamento, contrate também a produção de um vídeo simples com fotos panorâmicas feitas por drones.
Ao selecionar as imagens que farão parte do seu perfil nas páginas de busca, garanta um mix de fotos completo. É importante retratar uma visão ampla das áreas externas, de todos os ambientes comuns, do café da manhã em ângulos que deem água na boca, de todas as categorias de quarto (incluindo os banheiros) e, principalmente, dos serviços e diferenciais do negócio. Poste, ainda, fotos que mostrem elementos que divulguem a sua logomarca – seja com closes em toalhas bordadas, na placa de entrada ou no cartão de visitas. Isso mostra profissionalismo.

Seja claro

Ninguém gosta de ser enganado. Portanto, dedique-se a redigir uma descrição fiel do seu negócio nos sites de busca, deixando claro tudo o que consta no valor cobrado e quais são os seus diferenciais em comparação aos concorrentes. Também ajuda muito ao consumidor publicar a distância entre o hotel e os principais pontos de interesse da cidade, assim como a facilidade em usufruir de algum meio de transporte. E as regras ou políticas de utilização do Hotel ou Pousada e as de Alteração e Cancelamento de Reservas (veja mais dicas sobre cancelamento em Quando cobrar multa por cancelamento ou “no show”)
Não se esqueça de informar o endereço do seu site, o link para suas redes sociais e de revisar a descrição e as fotos com frequência – para evitar que melhorias realizadas recentemente no seu Hotel ou Pousada deixem de ser apresentadas.

Por onde começo?

Criar um perfil nos sites de busca do setor hoteleiro, de uma forma geral, é gratuito. Mas é fundamental avaliar em quais páginas irá publicar informações sobre o seu negócio e em quantas delas. Estar em todas elas e não dar conta de administrar tantos canais é o primeiro passo para o fracasso da estratégia. Pesquise o que cada um desses sites oferece ao usuário e, principalmente, qual deles tem o perfil dos seus clientes. Uma boa dica é fazer testes em duas plataformas por vez para entender o funcionamento e avaliar se atendem a sua expectativa.
Para adotar uma gestão inteligente dos canais, pode ser preciso contar com uma ajudinha extra. Já existem empresas especializadas em impulsionar empresas do setor hoteleiro na internet como a Acelere seus Resultados – Performance Hoteleira. É uma ótima opção para quem não tem tempo suficiente para se dedicar a identificar oportunidades, aprofundar-se nos assuntos, avaliar as melhores opções e colocá-las em prática.

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