Acelere seus Resultados - Performance Hoteleira

como melhorar as avaliações do seu Hotel na internet

Estar na rede não é mais uma escolha para empreendedores do ramo hoteleiro. O número de usuários da internet cresce exponencialmente a cada ano e, segundo pesquisas, 90% dos consumidores leem reviews online antes de fazerem escolhas de consumo e 88% deles já confiam mais nas avaliações digitais do que em recomendações pessoais.
Os números acendem um alerta: se você ainda não investe em melhorar suas avaliações em sites que pontuam hotéis e pousadas, as chances de seu negócio estacionar são enormes. Pode parecer difícil, mas há uma série de estratégias que ajudam a se posicionar melhor nos rankings online e algumas empresas, como a Acelere seus Resultados – Performance Hoteleira, que trabalham justamente com planos de aceleração de vendas.
Hoje, os sites que dominam o mercado de consulta pelos consumidores brasileiros na hora de escolher um local para se hospedar são Trip Advisor, Trivago, Booking, Decolar, Expedia e Google. Juntos, eles influenciam na decisão de compra de milhares de hóspedes por ano e seu empreendimento pode estar entre os mais procurados se você tiver um perfil campeão nos sites especializados, aumentar sua reputação online e seguir as dicas abaixo para melhorar suas avaliações.

Faça o dever de casa direitinho

De nada adianta seguir todas as dicas de presença e engajamento nas redes se a experiência que você proporciona aos hóspedes não é a melhor. Todos os detalhes sobre a estadia, bons e ruins, irão parar na internet caso o hóspede opte por deixar uma avaliação. Por isso, é importante garantir o bem-estar do cliente desde o check-in até o check-out. Concentre seus esforços em oferecer um excelente atendimento e em fazer tudo o que estiver ao seu alcance para que ele saia satisfeito com seus serviços.

Engaje o seu cliente

Ao final da estadia, nunca deixe de conversar com cada um dos hóspedes para saber como se sentiram durante a hospedagem e se o hotel deixou de fazer algo para garantir sua satisfação. Explique que o objetivo do negócio é promover avanços no serviço e que, para isso, tem contado e respeitado a opinião de cada um dos clientes. Só então incentive que avaliem o serviço em algum dos sites de review. Mas atenção: em hipótese alguma ofereça algo em troca.
À medida que seu negócio evoluir na rede, uma boa dica também é manter expostas na recepção as pontuações do seu estabelecimento nos principais sites de ranqueamento. É um reconhecimento e, ao mesmo tempo, uma forma de mostrar aos hóspedes que você tem interesse em receber o feedback.

Fique de olho nas categorias

As avaliações em sites de review do setor hoteleiro são divididas, de maneira geral, em categorias. Algumas estão diretamente ligadas ao serviço prestado e são mais fáceis de tratar em caso de insatisfação. Outras podem ser mais complexas, como as relacionadas à estrutura, mas sempre há formas de evoluir nos sites de pontuação.

Categorias mais fáceis de evoluir

São quesitos que demandam apenas ações internas e com baixo custo para resolução, como limpeza, atendimento, café da manhã e wifi. Embora pareçam simples, são categorias que têm um peso grande na satisfação do cliente e, por isso, devem ser pensadas no detalhe. Pondere sobre como pode melhorar seus serviços, por exemplo, oferecendo itens diferenciados no café da manhã e sempre frescos – cozinhá-los no próprio hotel pode fazer toda a diferença. Certifique-se também se a rede wifi conecta bem em todos os quartos. Crie um check-list para as copeiras e camareiras para que as faxinas, arrumações e conferências sejam sempre impecáveis (entenda mais sobre faxinas, arrumações e conferências).

Categorias intermediárias

É o caso do conforto dos quartos, da qualidade das acomodações e do custo-benefício da hospedagem. Esses quesitos podem demandar um investimento mais alto para obter soluções ou melhorar o que ainda não atende de maneira ideal aos hóspedes. Procure identificar os pontos mais críticos a partir da avaliação dos clientes e comece por eles na hora de montar um plano de ação de melhorias. Como na maioria das vezes elas demandam tempo e dinheiro, pondere o preço da sua estadia e a real necessidade de cobrar por serviços como wifi. Se não é possível, de imediato, melhorar as avaliações ligadas à comunidade, impulsione a de custo-benefício.

Categorias mais complexas

São aquelas que dificilmente será possível mudar no curto prazo, como a localização, as instalações prediais, o tamanho dos quartos e o estacionamento. Se forem pontos críticos, que estejam diminuindo gradativamente sua avaliação nas redes, comece a se programar para uma reforma mais robusta no longo prazo. Avalie criar uma poupança para obras ou conseguir um empréstimo. Acomodações pequenas demais podem ser unidas em uma só – de forma a oferecer duas opções para os hóspedes. Parcerias com loteamentos vizinhos ou estacionamentos particulares também podem sanar o problema da falta de um local para estacionar o carro.

Fui “reprovado”. E agora?

Não é o fim do mundo. Aceite a crítica e nunca discuta com um hóspede online. Mostre que entendeu o ponto de vista do cliente, peça desculpas e busque estratégias para resolver o problema internamente, de forma que a reclamação em questão seja única e não se repita. Isso enfraquece a avaliação negativa e passa a impressão de que foi um caso isolado. O ideal é treinar as equipes para que identifiquem um ponto crítico antes mesmo de o hóspede deixar as acomodações. Problemas identificados e sanados dentro da propriedade têm menor possibilidade de se tornarem uma crítica online.
Saiba mais Como agir diante das reclamações de seus hóspedes.

Dica final

Hotéis que interagem mais nos sites de avaliação online também são aqueles que mais são vistos pelos futuros hóspedes. Por isso, escale e treine algum dos integrantes da sua equipe ou contrate uma empresa especializada para responder cada um dos reviews. Isso garantirá uma visualização até quatro vezes maior, o que fará toda a diferença no aumento das vendas.

Entenda como nós podemos te ajudar neste assunto
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