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Glossário

Veja aqui o significado das palavras e expressões mais usadas no ramo Hoteleiro

Administração ou Back-Office: área responsável pelos processos internos de um Hotel ou Pousada. Ou seja, são os processos menos diretamente relacionados à hospedagem e contato com os hóspedes como os processos de compras, finanças, contábeis, fiscais, regulatórios, recursos humanos, dentre outros.

Agência de Viagens: empresa especializada de diárias ou pacotes de hotéis. Conhecer as agências que mais vendem (ou mais poderiam vender) suas diárias é importantíssimo para tomar decisões de marketing e gerenciar o valor gasto com comissões.

Alocação: atividade de assignar um quarto a uma reserva. As reservas são vendidas por tipo de quarto e, portanto, é necessário designar o quarto em que os hóspedes ficarão. As alocações podem ser realizadas logo após a venda, no momento do check-in ou em qualquer momento entre a venda e o check-in. Um Sistema de Gestão Hoteleira deve permitir o Hotel ou Pousada trabalhar com os diferentes modelos de alocação.

Bloqueio Comercial: indisponibilização de um quarto para venda, alocação e check-in. É utilizado quando a negociação com um grupo está em andamento, para a reserva técnica, dentre outros.

Café-da-manhã: um dos serviços mais oferecidos por Hotéis e Pousadas. Hoje em dia, é muito comum que já esteja incluído no valor da diária.

Camareira: profissional responsável por garantir perfeitas condições de uso do quarto. Ou seja, ela é quem realizará as atividades de faxina, arrumação e conferência dos quartos. As principais responsabilidades são limpeza, reposição de ameneties, controle dos consumos e reposição de itens do frigobar e conservação dos quartos.

Check-in: registro dos hóspedes no Hotel ou Pousada, incluindo colher os dados necessários para envio da Ficha Nacional de Registro de Hóspede do Ministério do Turismo, identificar e cobrar eventuais pendências financeiras e entregar as chaves do quarto ao hóspede. A partir desse momento, a hospedagem é iniciada e o hóspede tem direito a usufruir de todos os serviços oferecidos pelo Empreendimento.

Check-out: registro da saída dos hóspedes do Hotel ou Pousada, incluindo identificar e cobrar eventuais pendências financeiras e receber as chaves do quarto de volta. A partir desse momento, a hospedagem é finalizada e o hóspede deixa de ter direito a usufruir de todos os serviços oferecidos pelo Empreendimento.

DNA Vendedor: aquilo ou aquele que nasceu para vender. Ou seja, que sabe converter as oportunidades em vendas. No caso de um site, significa que é desenvolvido usando técnicas avançadas de programação para melhor posicionamento no Google (SEO) e para melhor conversão (CRO) dos visitantes em compradores. Obtenha mais informações sobre Site Vendedor para Hotéis.

Estabelecimento ou Propriedade: empresa que presta serviço de hospedagem, normalmente um Hotel ou Pousada.

Facebook Ads ou Anúncios no Facebook: plataforma de anúncios patrocinados do Facebook. É uma das armas mais importantes do Marketing Hoteleiro porque amplifica a visualização das postagens (posts). Obtenha mais informações sobre Facebook Ads e Gestão de Redes Sociais.

Gestor de Canais ou Channel Manager: sistema que distribui o inventário (de acordo com o tipo de quarto, tarifa e condições comerciais determinadas pelo Hotel ou Pousada) em diversos canais de vendas e registra as reservas vendidas por esses canais. É muito útil porque reduz o tempo gasto com a distribuição do inventário e minimiza os erros. Obtenha mais informações sobre Vendas Online.

Google Adwords ou Anúncios no Google: plataforma de anúncios patrocinados do Google. É uma das armas mais importantes do Marketing Hoteleiro porque aumenta o acesso ao site do Hotel ou Pousada. Obtenha mais informações sobre Google Adwords.

Governança: área na qual as camareiras trabalham. É uma das áreas com mais funcionários num Hotel ou Pousada. É responsável pela limpeza de quartos e áreas comuns, rouparia e lavanderia. Além disso, pela identificação e comunicação de problemas de manutenção.

Marketing Hoteleiro: conjunto de práticas de marketing, concebidas, desenvolvidas e executadas especialmente para estabelecimentos como hotéis, pousadas, albergues, barcos-hotéis, chlés, camping, aluguéis de temporada e outros com o objetivo de fortalecer a marca, gerar leads, conquistar novos clientes e fidelizar os clientes existentes.

Marketing Digital Hoteleiro: sub-conjunto das práticas de marketing que são executadas no mundo digital como site com DNA vendedor, anúncios no Google Adwords, postagens e impulsionamentos no facebook, email marketing, dentre outros. Obtenha mais informações sobre Marketing Digital Hoteleiro.

Motor de Reservas ou Booking Engine: sistema que é acoplado ao site do Hotel ou Pousada possibilitando vendas diretas via site (vendas de reservas sem intermediários de forma online). Obtenha mais informações sobre Vendas Online.

Online: toda e qualquer interação realizada em rede. Conteúdos, sistemas e dispositivos (celular, computadores, caixa eletrônico, geladeira, carro) podem estar ou não conectados a ou disponibilizados na Internet e, portanto, podem ser online ou offline. Obtenha mais informações sobre as Vantagens de um Sistema Online.

OTAs ou Agências de Viagem Online: agências de viagem que só operam por meio digital, ou seja, sem um local físico específico para atendimento ao cliente e vendas.

Recepção ou Front-Desk: área responsável pelo atendimento ao público, principalmente hóspedes, de um Hotel ou Pousada. Geralmente é responsável por atividades como fazer o check-in dos hóspedes que chegam, receber e direcionar qualquer necessidade dos hóspedes para os responsáveis, fazer o check-out.

Reserva: contrato de compra do direito de hospedagem (ou diárias) num estabelecimento hoteleiro, para um determinado número de pessoas, por um certo número de dias, numa certa categoria de acomodação, em condições comerciais acordadas entre as partes (contratante, ou o próprio hóspede, e contratado, ou o próprio estabelecimento). Enquanto não houver o pagamento previsto como sinal, ela pode ser considerada uma pré-reserva ou reserva preliminar. Após o pagamento, ela será uma reserva confirmada.

Sistema de Gestão Hoteleira ou Programa de Gestão Hoteleira ou PMS ou Property Management System: software ou programa para Hotéis e Pousadas gerenciarem todos os seus processos. Um bom sistema de gestão hoteleira permite uma visão geral da situação do Hotel ou Pousada a cada minuto, identifica as prioridades, otimiza o fluxo de trabalho, melhora os processos operacionais, evita erros e imprevistos que geram insatisfação nos hóspedes e reduz custos. Ou seja, é a forma mais eficaz de como gerenciar um Hotel ou Pousada. Obtenha mais informações sobre Sistema de Gestão Hoteleira.

Site: local na internet identificado por um domínio (nome principal das páginas ou URLs) destinado a exibir informações, fotos, vídeos, links relacionados ao proprietário do domínio, seja ele uma pessoa física, uma empresa como um Hotel ou Pousada, um órgão governamental ou qualquer outro tipo de entidade que queira compartilhar conteúdo (em formato texto, foto, vídeo, áudio, etc…) online. Obtenha mais informações sobre Site Vendedor para Hotéis.

Técnico de Manutenção: pessoa responsável por realizar as atividades de manutenção de um Hotel ou Pousada. Em geral, são reparos prediais, elétricos, hidráulicos e mobiliários nas áreas comuns ou privativas necessários para garantir o perfeito funcionamento do estabelecimento.

Tipo de quarto ou Categoria de quarto: forma de classificação de uma UH (unidade habitacional). A capacidade da habitação e qualidade das instalações/serviços inclusos determinam os tipos de quartos de um Hotel ou Pousada.

UH ou Unidade Habitacional: espaço destinado à utilização pelo hóspede, para seu bem-estar, higiene e repouso. Normalmente, um quarto ou uma suíte.

Celular/Whatsapp:

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