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proprietário ou gerente: qual o perfil ideal para quem responde avaliações online?

Mesmo que você não queira, o seu hotel ou pousada está na internet. As avaliações online já são uma realidade e a grande maioria dos hóspedes já leva em consideração a opinião de outros clientes antes de escolher um local para se hospedar. Desta forma, investir no trabalho de gestão dessas avaliações, também conhecidas como reviews, passa a ser uma estratégia de negócio fundamental.
Mas como identificar qual profissional deve se responsabilizar pela tarefa de dar retorno aos feedbacks positivos e negativos dos clientes nas redes sociais e sites de reserva?
Em geral, a atividade deve se dividir entre o gerente ou o proprietário, caso este gerencie de perto o negócio e/ou identifique que o gerente não tem o perfil ideal para a tarefa. Mas se o fluxo é grande e ambos não têm condições de atender à demanda de reviews, é importante seguir algumas orientações antes de escolher o profissional da equipe que ficará responsável por responder as dúvidas, reclamações, elogios e sugestões dos clientes na internet.

Qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Em primeiro lugar, é fundamental que o profissional que ficará à cargo de responder os reviews na internet tenha total conhecimento sobre o empreendimento e conviva com a equipe e com a rotina do hotel. Dessa forma, terá mais condições de entender as reclamações e conduzir as melhorias internamente.
Mais que isso, é importante manter um profissional ou uma equipe de profissionais fixa para a tarefa. Com isso, fica mais fácil perceber quando um assunto é recorrente e acompanhar a evolução das avaliações, definindo as prioridades de atuação com base no fluxo de informações geradas a cada período.
Com relação ao perfil, é necessário avaliar a redação e ortografia do profissional, pois erros gramaticais não falarão sobre o funcionário, mas sobre a qualidade do empreendimento e da sua marca. Retornos com erros de português revelam a falta de cuidado e profissionalismo no atendimento ao hóspede – o que será visto por todos que procuram pelo seu hotel nas redes.
Outro ponto essencial é cuidar para que a escolha abranja pessoas criativas – para que as respostas sejam sempre variações interessantes do mesmo assunto e nunca retornos prontos e repetitivos, atentas – para serem capazes de identificar possíveis conflitos antes que se transformem em uma bola de neve, e com habilidade para equilibrarem razão e emoção. Isso porque, em alguns casos, como nos elogios e sugestões, é importante dar respostas mais emotivas e cativantes, que gerem proximidade com os clientes. Já no caso das críticas e reclamações, é necessário se colocar sempre no lugar do outro, agradecer o feedback e ser empático no retorno – sem clubismos ou demonstrações de irritabilidade diante do comentário, mesmo quando o hotel (supostamente) está com a razão.

Porque é importante investir no perfil do profissional?

Comunicar de forma adequada com o público que interage com o empreendimento é uma maneira de conhecer cada vez mais seu público e, com o tempo, será possível adequar a linguagem de acordo com as expectativas do seu cliente. Com uma escolha ponderada e consciente do profissional que fará a gestão dos reviews, terá sempre um importante aliado na comunicação digital e para o fortalecimento da sua marca.
Após a escolha do profissional ou profissionais que ficarão à cargo da tarefa, é importante, ainda, dar sequência à estratégia e caminhar para o próximo passo: treiná-los sobre como fazer e sobre as melhores formas de responder e gerir os conflitos online.
Mais dicas sobre como se transformar em uma referência positiva em avaliações online você encontra aqui.

Conclusão

O importante a ser considerado são as qualidades que o profissional responsável por responder às avaliações online deve ter. De fato, pouco importa se será o proprietário, gerente, recepcionista do turno da manhã ou do da noite.
As qualidades citadas neste artigo devem estar presentes no profissional (ou haver potencial para desenvolvê-las). Existem vários artigos que falam sobre como agir diante das reclamações. O estudo e a prática levam à perfeição.

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